沙特通信和信息技術(shù)委員會(huì)（CITC）于7月26日在官網(wǎng)公布了2020年第二季度《郵政和物流服務(wù)調(diào)查報(bào)告》。該報(bào)告基于用戶在當(dāng)局對(duì)郵政和物流服務(wù)提供商的投訴數(shù)據(jù)調(diào)查。

管理局強(qiáng)調(diào)，該調(diào)查報(bào)告，旨在激勵(lì)物流服務(wù)提供商解決客戶投訴問題，以使民眾受益。公開透明的績(jī)效數(shù)據(jù)，可以給個(gè)人和公司提供選擇合適的物流服務(wù)公司的參考。

表1（每10萬次裝運(yùn)的投訴總數(shù)）

本報(bào)告提供了2020年第二季在CITC不斷上升的投訴數(shù)據(jù)。該報(bào)告中的投訴分為兩個(gè)主要部分，即：國(guó)際貨運(yùn)投訴和本地貨運(yùn)投訴。

 引起大量投訴的主要原因是：1.延遲交付；2.超出了約定的時(shí)間未能按照服務(wù)合同中約定的方式提供服務(wù)。

 從第表1中可以看出，在2020年第二季度，Naqel公司位居投訴最多公司之首，而在2020年第二季度上報(bào)給當(dāng)局的投訴數(shù)據(jù)顯示，ESNAD EXPRESS則被評(píng)為最佳公司。

表2（2020年第二季度向權(quán)威機(jī)構(gòu)提出的投訴總數(shù)）

表2數(shù)據(jù)顯示，用戶在物流服務(wù)提供商投訴未解決，然后向當(dāng)局提出的投訴總數(shù)為72096起，達(dá)到了沙特有關(guān)當(dāng)局出面處理投訴的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，并且總投訴中有69％與國(guó)際貨運(yùn)有關(guān)。

表3（2020年第二季度國(guó)際貨運(yùn)投訴指數(shù)）

表3為2020年第二季度每十萬次出貨，國(guó)際貨運(yùn)公司收到的投訴總數(shù)。SAMSA公司在國(guó)際貨運(yùn)公司類別中排名第一，共1597件投訴；其次是Aramex公司，1060件投訴；第三是Naqel，投訴數(shù)量為943件。Zajil則是國(guó)際貨運(yùn)類別中投訴最少的公司，19件投訴。

ESNAD為23件投訴，是國(guó)際貨運(yùn)被投訴最少的公司之一，僅次于Zajil。

表4（2020年第二季度當(dāng)?shù)刎涍\(yùn)投訴指數(shù)）

沙特國(guó)內(nèi)貨運(yùn)類別，表4顯示每十萬次發(fā)貨，Naqel被評(píng)為投訴最多的公司，共1559起；其次是FedEx公司，693起投訴；第三是Aramex，529起投訴。而UPS是沙特國(guó)內(nèi)貨物運(yùn)輸類別中被投訴最少的公司，一共44起。

ESNAD在沙特當(dāng)?shù)孛渴f次發(fā)貨被投訴數(shù)量為192起，僅次于Agility（133起）和UPS（44件）。

管理局指出，向其提出的投訴，除了沒有按照服務(wù)合同中約定提供服務(wù)外，大多數(shù)都涉及到在約定的時(shí)間延遲交付貨物。

當(dāng)局基于投訴數(shù)據(jù)，計(jì)算郵政和物流務(wù)提供商的分級(jí)指數(shù)，是最新的在全球范圍內(nèi)采用的做法，以此實(shí)現(xiàn)服務(wù)數(shù)據(jù)透明和促進(jìn)服務(wù)提供商之間的良性競(jìng)爭(zhēng)。

為了促進(jìn)物流服務(wù)提供商的發(fā)展，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)局將基于網(wǎng)站及其相關(guān)應(yīng)用程序上的投訴自動(dòng)監(jiān)控，對(duì)每個(gè)服務(wù)提供商的每10萬次發(fā)貨進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。